Настрою речевую аналитику так, чтобы она показывала не только ошибки операторов, но и причины, из-за которых компания теряет клиентов. Критерии, выбор подрядчика, сопровождение внедрения.
Обсудить задачу за 30 минутНаписать в TelegramРечевая аналитика редко ломается на технике. Она ломается на том, что с ней делают.
Контроль контакт-центра отвечает на вопрос «как мы отвечаем». Контроль клиентского опыта — «почему вообще звонят». Двигайте ползунки: формула та же, что я использую в аудите.
Большинство останавливаются на первом разрезе. Денег больше во втором: там не экономят секунды, а предотвращают отток.
Без этой иерархии аналитика честно штрафует лучших продавцов проекта.
Можно взять один шаг или пройти все три.
Точечный вопрос за час: проверить подрядчика до подписания, разобрать чек-лист, собрать план внедрения.
Интервью с командой, прослушка выборки звонков, разбор текущих чек-листов. На выходе: матрица критериев по двум разрезам и трём уровням, таксономия причин обращений, формулы эффекта. Выбор подрядчика — дополнительной задачей.
Рабочая группа, настройка словарей и правил, разбор первых отчётов, маршрут сигналов к ответственным, первые изменения по найденным причинам.
Проекты со стартом в этом году беру до 13 октября. Дальше — старт в январе 2027 года, цена фиксируется оплатой в 2026 году.
Речевая аналитика для меня — инструмент. Главное — понимать, что улучшать, и довести изменения до результата в цифрах.
Практика речевой аналитики: внедрение на Mango Office, пилоты Naumen и Т-Банк, оценка развёртывания на собственных серверах. Знаю, где инструмент реально помогает, а где продают красивые дашборды. Золотой сертификат Chief Customer Officer, АПКОР — Ассоциация профессионалов клиентского опыта России.
Чаще всего проблема не в системе, а в критериях и в том, что происходит с результатами. Это и чиню.
Нет, я не привязана к одному вендору. Если с подрядчиком есть партнёрские условия, скажу об этом до выбора.
Развёртывание внутри я оценивала всерьёз и чаще не рекомендую. Но всё зависит от ваших требований к безопасности и объёма — разберём на консультации.
Да. Для них отдельно выстраиваю два уровня требований: общий стандарт и требования каждого заказчика.
Принесите одну линию или один проект — вместе найдём 3–5 мест, где звонки стоят денег.
Обсудить задачу за 30 минутНаписать в Telegram