Экспресс-аудит клиентского сервиса. Фиксированный срок, фиксированная цена, отчёт с расчётами, которые можно проверить.
→ Растут отмены, возвраты, отток — а причины никто не разбирал
→ Метрики сервиса считают, но за последний год ни одно решение на них не опиралось
→ Контакт-центр дорожает, стоимость обращения растёт
→ Внедрили бота или автоматизацию — и стало хуже
→ Волна негатива на геосервисах и маркетплейсах
→ Руководитель сервиса сменился или его нет вовсе
Аудит имеет смысл там, где есть поток обращений: своя поддержка или контакт-центр от 15 человек, от нескольких тысяч обращений в месяц. Если потока нет — аудировать нечего, и я скажу это прямо.
До 15 обращений во все каналы: чат, телефон, мессенджеры, соцсети. Оформляю заказ и прошу его изменить. Требую возврат. Пробую выйти из бота на человека. Прошу руководителя. Пишу негативный отзыв на геосервисе и смотрю, ответят ли.
Фиксирую всё: время до ответа, сколько раз пересказывала вопрос, решил ли оператор сам или ушёл согласовывать.
Что вы меряете, кто на это смотрит и как часто, какие решения из этого следуют. Проверяю, валидирован ли классификатор причин обращений и какая доля падает в «прочее».
Интервью с руководителем сервиса, двумя линейными сотрудниками и смежником из операций или продукта. До четырёх часов суммарно.
Линейные сотрудники знают, что ломается, лучше всех — их просто редко спрашивают.
Каждая утечка считается по формуле: количество × доля × цена за единицу. Даю консервативную и оптимистичную оценку, в выводы беру консервативную.
Ни одной цифры из головы. У каждой — формула, источник и допущение прямо в отчёте. Чего не удалось замерить — честно выношу в отдельный список.
Отчёт на 10–15 слайдов:
→ 5–7 главных проблем, у каждой сумма в рублях за год
→ быстрые победы: 3–5 действий на 30 дней, без бюджета и без разработки
→ общая оценка объёма, на который можно влиять
→ честный список того, что требует замера
→ один слайд-выжимка для того, кто не будет читать отчёт целиком
Плюс часовая встреча, где я защищаю отчёт перед вами и командой и отвечаю на вопросы.
→ Внедрения рекомендаций
→ Работы внутри ваших систем
→ Обучения команды, написания регламентов и скриптов
→ Количественных исследований и опросов клиентской базы
Это отдельные задачи. Если после отчёта захотите довести изменения до конца — обсудим, но это уже другой договор.
Экспресс-формат даёт направление и порядок величин, а не точность до рубля. Я говорю об этом до подписания, а не после.
→ Срок 10 рабочих дней. Отсчёт со дня, когда получены данные, а не с даты договора
→ Формат Удалённо. Выезд — по отдельной договорённости
→ Стоимость 200 000 ₽, фиксированная. Не зависит от затраченного времени и числа найденных проблем
→ Оплата 50% до старта, 50% после защиты отчёта
→ Документы Договор, акт, чек из «Мой налог» на каждый платёж. НДС не облагается — самозанятость
→ Перечень всех каналов обращений
→ Объём обращений за 12 месяцев помесячно, по каналам
→ Классификатор причин обращений и распределение по нему за 3 месяца
→ Структура службы: численность, линии, свои или подрядчик
→ Метрики, которые считаете сейчас
→ Средний чек и число заказов в месяц
Полный список — приложение к договору. Если части данных нет — работаем на том, что есть, и отмечаем это в отчёте как ограничение. Отсутствие данных, кстати, тоже находка: значит, сервисом управляют вслепую.
Наверняка справится — он знает систему лучше меня. Но он внутри неё. Пройти путь клиента как чужой человек изнутри невозможно: глаз замылен, и половина проблем выглядит нормой. Плюс он занят операционкой, а на такую работу нужны две недели без отвлечений.
Напишите, что происходит и что беспокоит. Отвечу лично в течение 24 часов. Если пойму, что аудит вам не нужен, — скажу об этом прямо и объясню почему.
Отвечаю лично в течение 24 часов