Полный цикл работы с клиентским сервисом: от замера до удержания результата
Четыре группы по этапам работы. Обычно всё начинается с первой: пока нет цифры, непонятно, что чинить и в каком порядке. Если вы уже знаете свою проблему — заходите сразу во вторую или третью.
Понять, где именно теряются деньги и сколько это стоит в год
Прохожу путь клиента сама, разбираю метрики, говорю с командой. На выходе 5–7 проблем с суммой в рублях по каждой, быстрые победы на 30 дней и встреча-защита отчёта.
Подробнее об аудитеТо же самое плюс количественные и качественные исследования клиентской базы, глубокий разбор процессов и системы аналитики. Для случаев, когда нужна не оценка порядка величины, а точная картина.
Собираем путь клиента по всем точкам контакта и находим места, где он отваливается. Отдельно — если аудит уже был или проблема локализована.
Разовые качественные и количественные: интервью, опросы, фокус-группы. С валидацией классификатора причин обращений, а не «по ощущениям».
Прохожу путь клиента у ваших конкурентов и показываю, в чём вы лучше и в чём проигрываете. Без домыслов — только то, что можно проверить снаружи.
Довести найденное до результата
Беру находки аудита и веду их до конца вместе с вашей командой: приоритеты, план, еженедельный контроль, разбор того, что не пошло. Сопровождение входит.
Боты, голосовые роботы, self-service, интеграция телефонии и helpdesk, настройка маршрутизации и эскалаций. Начинаю с вопроса «что именно должно закрываться без человека», а не с выбора вендора.
Структура, каналы, найм, обучение, метрики, WFM, регламенты. Строила такое в Додо — первую в России полностью удалённую самоорганизованную поддержку.
Профиль роли, описание вакансии, шаблон интервью, распространение по профессиональным каналам клиентского сервиса. Отдельно — интервью с финалистами и заключение по компетенциям.
Не дать результату откатиться назад
Веду направление клиентского сервиса part-time, пока вы ищете человека в штат или пока не выстроена система.
Регулярный разбор показателей сервиса: что изменилось, почему, что с этим делать. Чтобы метрики не превращались в дашборд, на который никто не смотрит.
Выбор подрядчика, условия договора, SLA, контроль качества, экономика контракта. И честный ответ на вопрос, нужен ли аутсорс вообще.
Для собственников и топ-менеджмента: место сервиса в бизнес-модели, юнит-экономика обслуживания, во что вкладываться в следующем году.
Развить людей, которые отвечают за сервис
Индивидуальная работа с руководителем или экспертом. Разбираем ваши реальные задачи, после каждой сессии — письменные выводы и рекомендации.
Подробнее о менторствеОбучение под конкретный разрыв: работа с конфликтом, решение с первого раза, полномочия оператора, качество без скриптов.
Как контакт-центр начинает приносить выручку, а не только обрабатывать обращения. Из практики: конверсия из звонка в продажу выросла с 9% до 14%.
Разовая работа под конкретную ситуацию: переговоры с вендором, защита бюджета, сложный разговор с командой.
Начните с экспресс-аудита. Он даёт цифру, а от цифры уже видно, что делать дальше и в каком порядке. Если по итогам разговора я пойму, что аудит вам не нужен, скажу об этом прямо и объясню почему.