Нахожу, где в вашем сервисе утекают деньги, и довожу изменения до результата
Экспресс-аудит, внедрение, интерим CX-директор и менторство руководителей сервиса. Начинаем с цифры: сколько текущий сервис стоит бизнесу в год.
Где бизнес теряет деньги прямо сейчас
Большинство проблем в клиентском опыте не выглядят критичными — пока не начинают снижать выручку, лояльность и повторные продажи
Клиенты уходят после первого негативного опыта
Даже если продукт сильный, плохой сервис снижает вероятность повторной покупки.
Сервис не влияет на выручку
Команда отвечает на обращения, но не помогает увеличивать продажи и удержание.
Нет прозрачности в клиентском пути
Бизнес не видит, где именно теряются клиенты, деньги и лояльность.
Решения принимаются на ощущениях
Без системы метрик и аналитики невозможно управлять сервисом и улучшать его экономику.
Контакт-центр дорогой, но неэффективный
Затраты растут, а качество, скорость и конверсия не дают нужного эффекта.
Автоматизация не даёт результата
Боты и процессы внедрены, но не снижают нагрузку и не улучшают клиентский опыт.
Эти проблемы редко заметны сразу, но почти всегда отражаются в прибыли бизнеса
Экспресс-аудит клиентского сервиса
За две недели нахожу, где в вашем сервисе утекают деньги, и показываю сумму в рублях по каждой находке
Не оценка качества общения и не отчёт про вежливость операторов. Расчёт: во сколько сегодняшнее устройство сервиса обходится бизнесу за год. У каждой цифры — формула, источник и допущение, чтобы вы могли проверить меня сами.
Прохожу путь вашего клиента сама
→ до 15 обращений: чат, телефон, мессенджеры, бот
→ возврат, эскалация, отзыв на геосервисе
→ без предупреждения команды
Вы видите свой сервис глазами клиента, а не по отчётам
Разбираю метрики и говорю с командой
→ что меряете, кто смотрит, что из этого следует
→ классификатор причин обращений
→ интервью с руководителем и линейными, до 4 часов
Виден разрыв между «меряем» и «меняем» — самое дорогое место в сервисе
Перевожу находки в деньги
→ каждая утечка = количество × доля × цена
→ консервативная и оптимистичная оценка
→ отчёт: 5–7 проблем с суммой по каждой
Быстрые победы на 30 дней без бюджета и разработки, плюс встреча-защита
Кейсы: как сервис превращается в деньги
Реальные проекты с измеримым финансовым результатом
Удалённая поддержка как прибыльный бизнес
Создала первую в России полностью удалённую самоорганизованную службу поддержки, которая работает как отдельный бизнес, предоставляющий сервис как услугу.
→ 40 млн ₽ инвестиций за первые 6 лет
→ за следующие 2 года вложения вернулись полностью
→ поддержка обходится франчайзи примерно в 1% его расходов
Результат — самоокупаемая масштабируемая модель на международных рынках с — wow сервисом.
EBITDA >15%
возврат инвестиций
за 2 года
Международная сеть Dodo Brands
Снижение отмен заказов и сохранение выручки
Построила систему анализа причин отмен заказов через CJM, качественные и количественные исследования клиентов и внедрила изменения в UX онлайн-витрин и в процессах обработки заказов.
→ выявлены ключевые точки потерь
→ внедрены функции редактирования заказа и смены оплаты
→ улучшен пользовательский путь
Результат — значительное снижение отмен и сохранение выручки.
–40% отмен
1,8 млрд ₽ товарооборота сохранено
Федеральный продуктовый ритейл
Автоматизация записи и рост продаж
Автоматизировала запись на шиномонтаж через создание чат-ботов на сайте и в мессенджерах, внедрение голосового робота с идентификацией из баз ГИБДД, а также улучшение UX на сайте.
→ построен CJM
→ улучшен UX записи
→ снижена нагрузка на операторов
Результат — рост самостоятельных записей и увеличение доступности продаж в канале контакт-центр.
+30% записей онлайн, сохранено 200+ млн ₽ товарооборота за два пиковых сезона
Федеральный ритейл автотоваров и услуг
Я работаю с клиентским опытом только там, где он влияет на деньги бизнеса.
Кто я и почему мне можно доверять
12+ лет превращаю клиентский опыт и эмоции в управляемую систему и рост выручки
Я не работаю по шаблонам — я вижу, где бизнес теряет деньги, даже когда этого никто не замечает.
Я — переводчик, который превращает клиентский опыт в деньги бизнеса.
За последние годы внедряла изменения в компаниях федерального уровня, которые приводили к росту конверсии и снижению оттока без увеличения затрат на маркетинг.
→ Управляла командами до 300+ человек
→ Строила клиентский сервис с нуля
→ Увеличивала конверсию и снижала отток
→ Внедряла аналитику, метрики и BI
→ Автоматизировала процессы, внедряла телефонию, helpdesk системы и AI решения
Я работаю не только с процессами — я меняю то, как бизнес смотрит на сервис, чтобы сервис начал приносить деньги, а не просто «работать»
Подробнее про мой опыт
Вау-сервис в цифрах
Телеграм-канал, где я разбираю, как клиентские эмоции превращаются в деньги бизнеса: экспертные разборы, кейсы из практики, метрики, которые нельзя нарисовать, и истории из дикой природы сервиса.
Читать каналС кем я работаю
Услуги для всех, кто отвечает за сервис: от собственника до линейного руководителя. Разница — в уровне задачи и глубине погружения.
Собственникам
Понять, сколько сервис стоит бизнесу в год
Компаниям
Измерить, изменить, удержать результат
Руководителям
Вырасти в эксперта, которого зовут на сложное
Разберём ваш сервис и найдём точки роста
Покажу, где вы теряете деньги и какие изменения дадут быстрый финансовый эффект. Отвечаю лично в течение 24 часов