Чувствую людей. Считаю деньги.
12+ лет строю клиентский сервис так, чтобы он приносил деньги, а не просто работал.
Я не эксперт с дашбордами и не про улыбочки на входе. Я перевожу то, что чувствует клиент, в то, что видно в P&L: эмоция → поведение → метрика → деньги. И показываю бизнесу цену каждого звена этой цепочки.
Путь
Каждый раз я приходила туда, где нужного процесса ещё не существовало. Поэтому умею строить с нуля и не боюсь задач, которых до меня никто не решал.
Dodo Brands · директор контакт-центра · 8 лет
Пришла почти в начале компании, в девятнадцать лет, не умея ничего. Выросла до директора через самообучение и интерес к задачам, которые никто не знал, как решать. Построила первую в России полностью удалённую самоорганизованную поддержку — Россия, Казахстан, Великобритания, все каналы, команда до 300 человек, около 500 тысяч обращений в месяц.
Результат: EBITDA > 15% · решение вопроса с 24 часов до 10 минут · CSAT и SL выше 85%
Подразделение зарабатывало, а не тратило. Отдельно построила учебный центр и систему контроля качества, вырастила нескольких действующих руководителей.
Федеральный продуктовый ритейл · клиентский опыт · 2 года
Разбирала причины отмен заказов вручную, а затем валидировала классификатор количественными исследованиями. Не машинным обучением — руками, потому что на входе были неверные данные, и никакая модель их бы не спасла. По итогам внедрили редактирование заказа, смену способа оплаты и изменения в пути пользователя.
Результат: отмены с 15% до 9% · 1,8 млрд ₽ товарооборота сохранено за 2 года
Отдельно применяла машинное обучение для анализа NPS: триггеры, ручная разметка, автотегирование, ежедневная аналитика. NPS вышел выше отраслевых бенчмарков.
Федеральный ритейл автотоваров и услуг · директор клиентского сервиса
Омниканальные продажи b2b и b2c, команда 120 человек: продающий контакт-центр и клиентский опыт. Перевела первую линию на удалённую работу, автоматизировала запись на шиномонтаж через чат-ботов и голосового робота с идентификацией по базам ГИБДД.
Результат: FCR +50% · конверсия из звонка в продажу с 9% до 14% · 200+ млн ₽ товарооборота в пик
Что я умею
Контакт-центры и удалённые команды
Построение с нуля, самоорганизованные распределённые команды, WFM, покрытие пиков, учебный центр, контроль качества, адаптация новичков.
Клиентский опыт и путь клиента
CJM, карта точек утечки, качественные и количественные исследования, классификатор причин обращений и его валидация.
Метрики и аналитика
NPS, CSI, CSAT, SL, FCR, CES, retention, churn, contact rate, стоимость контакта. Power BI, ML-автотегирование, ежедневная аналитика вместо ежеквартальных отчётов.
Автоматизация и ИИ
Боты, голосовые роботы, self-service, телефония, helpdesk, маршрутизация и эскалации. С проверкой того, что автоматизация действительно закрывает вопрос, а не отфутболивает клиента.
Экономика сервиса
P&L и юнит-экономика обслуживания, стоимость контакта, расчёт утечек, обоснование бюджета перед собственником.
Люди
Найм и оценка по компетенциям, развитие руководителей, менторство. Из моих команд выросли действующие директора и руководители направлений.
Отрасли: ритейл, e-com, e-grocery, QSR и общепит, услуги с большим потоком обращений, b2b и b2c.
Как я работаю
Честные метрики против нарисованных
CSAT, который оператор выпросил у клиента, — не метрика. Классификатор, где треть обращений уходит в «прочее», — не классификатор. Сначала я проверяю, можно ли верить цифрам, и только потом делаю из них выводы.
Возвращаемость — единственная цифра, которую нельзя подделать
Клиент либо пришёл снова, либо нет. Всё остальное можно объяснить, сгладить и красиво подать. Поэтому любой разговор о качестве сервиса я свожу к тому, что происходит с повторными покупками.
Ни одной цифры из головы
У каждого расчёта в моих отчётах есть формула, источник и допущение. Если данных нет, я пишу «требует замера» — это тоже находка. Я даю диапазон и беру в заголовок консервативную границу, а не ту, что красивее.
На стороне человека — и клиента, и сотрудника
Почти всё, что клиент называет плохим сервисом, — это не лень оператора, а процесс, полномочия или поломка выше по течению. Я ищу причину там, а не в мотивации линейных сотрудников.
Скажу, если не нужна
Если по итогам разговора я пойму, что ваша задача решается другим способом или дешевле без меня, я скажу об этом прямо. Отказ стоит дешевле, чем проект, в котором обе стороны разочарованы.
Сертификация и сообщество
Золотой сертификат Chief Customer Officer — годовая международная программа, закреплённая практикой. Участник сообществ «Фанаты сервиса» и АПКОР — Ассоциации профессионалов клиентского опыта в России. Выступаю на конференциях и вебинарах по клиентскому сервису. Член жюри профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура».
Немного не про работу
Я попала в сервис случайно и в девятнадцать лет: пришла в маленькую компанию, где ничего не умела, и осталась на восемь лет, потому что каждый месяц появлялась задача, которую никто до этого не решал. Оказалось, что это моё состояние — разбираться в том, чего ещё нет.
Первые годы мне казалось, что эта работа высасывает энергию. Чужой стресс, чужие эмоции, помощь, которую принимают как должное. Потом я заметила, что люди из профессии уходят, а я держусь, и поняла: то, что я считала слабостью, и есть моя сила. Я умею одновременно чувствовать человека и считать деньги, и меня не разрывает между этим.
Руководить людьми я начала почти сразу — с полным и безоговорочным доверием ко всем подряд. Доверием, конечно, пользовались. Но правда всё равно всплывала, обычно быстро, и через череду таких историй я научилась считывать людей. Принцип с тех пор не изменился: я доверяю сразу и полностью, а дальше человек проявляет себя сам. С клиентами это работает так же — я легко встаю на их место, и там просыпается та самая злость, которую почувствовала бы сама.
Поэтому мимо плохого сервиса я до сих пор не прохожу. В восемнадцать я честно пыталась объяснить сотрудницам госучреждения, что они вредят людям. Сейчас справляюсь тише, но желание вмешаться никуда не делось — просто теперь у меня есть инструменты получше, чем разговор в очереди.
Чтобы не раствориться в работе окончательно, мне нужна скорость и воздух: параплан, квадроцикл, руль. И противоположное — походы, рыбалка, грибы. Я много перемещаюсь и почти никогда не стою на месте.
Больше всего в работе я люблю момент, когда человек из моей команды перерастает меня в какой-то теме. За годы в Додо и в других компаниях из моих команд выросли действующие руководители — и это тот результат, который я ценю выше любой метрики.
Вау-сервис в цифрах
Мой телеграм-канал: разборы «сервис в цифрах», кейсы из практики, метрики, которые нельзя нарисовать, истории из дикой природы сервиса и немного личного. Пишу как есть, без канцелярита.
Посмотрим на ваш сервис
Начать проще всего с экспресс-аудита: за две недели я нахожу, где утекают деньги, и показываю сумму в рублях. Если пойму, что аудит вам не нужен, скажу прямо.