Манифест
Я мечтаю о дне, когда слово «вау-сервис» станет не нужно, потому что по-другому просто не бывает.
Мария Свигзова, «Вау-сервис в цифрах»
С детства я хотела сделать мир лучше. Не знала как, просто чувствовала, что должна. В 19 лет я пришла в сервис, ещё не понимая, что это и есть мой путь.
Прошло больше двенадцати лет, и теперь я знаю точно: через сервис можно делать людей добрее. Каждый день. В каждом разговоре.
Я вижу мир, где доброта — не исключение и не маркетинг, а норма.
Где тебя слышат с первого слова, куда бы ты ни пришёл. Где сотрудник идёт на работу не отбывать смену, а помогать людям. Где бизнес меряет успех ещё и тем, сколько людей ушли от него чуть счастливее, чем пришли.
И где каждая такая встреча делает мир немного теплее, а тепло передаётся дальше, от человека к человеку.
Помогаю бизнесу строить сервис, где обмен честный: людям хорошо, а деньги это подтверждают.
Я перевожу доброту на язык, который понимает бизнес, — язык цифр. Чтобы никому больше не приходилось выбирать между человечностью и прибылью.
Бизнес рождается, чтобы кому-то стало лучше. Деньги — это ответ людей на вопрос «получилось?». Мне больно видеть, как ради короткой выгоды обманывают тех, кто пришёл с доверием. Такой бизнес берёт в долг у будущего и всегда возвращает с процентами.
В работе: смотрим не только на выручку, но и на то, возвращаются ли к вам люди.
Никакой скрипт не заменит живого человека, который по-настоящему слышит. Когда сотрудник понимает, зачем существует его компания, он способен на то, чего не пропишешь ни в одном регламенте.
В работе: помогаю команде найти смысл, а не выучить фразы.
Я в это верю, и практика раз за разом это подтверждает. Злой клиент — это человек, которого не услышали. Грубый сотрудник — это человек в ситуации, где быть добрым почти невозможно. Стоит выслушать его, встать рядом и решить его вопрос, и человек раскрывается.
В работе: ищем не виноватого, а ситуацию, которую можно изменить.
Нет хороших и плохих решений, есть непроверенные. Нет того, чего я не умею, есть то, чего я ещё не пробовала. Я пришла в сервис, ничего не умея, и выросла до директора, потому что пробовала. Цифрам я доверяю, но не всё можно посчитать заранее. Иногда нужно сделать шаг в неизвестность: маленький, недорогой, на тестовой группе. Провал — тоже ответ.
В работе: решения на данных, а где данных нет — смелые пилоты без риска для всего бизнеса.
Мне нечего скрывать, потому что я честна с собой. Я доверяю каждому с первой встречи, авансом и от всего сердца, а дальше человек проявляет себя сам. Честность не раз стоила мне контрактов и отношений, и каждый раз после этого я выходила на новый уровень. Поэтому если я вижу обман, я ухожу: ценности важнее контракта.
В работе: говорю неудобное прямо. Цифры не рисую.
Руководители и собственники, для которых деньги — мерило, а не цель. Те, кто готов запустить пилот и принять цифру, даже неудобную. Кто хочет, чтобы было хорошо и клиентам, и сотрудникам. И кто готов меняться сам.
Если вы тоже верите, что бизнес может делать мир добрее, — нам по пути.
Написать в Telegram