Работаю с вендорами автоматизации, аутсорсинговыми контакт-центрами и профессиональными сообществами
Клиент приходит к партнёру не с фразой «нам нужен бот», а с посчитанной проблемой: что именно ломается, сколько это стоит в год и какой результат должно дать решение. Это сокращает цикл сделки и снижает риск внедрения, которое не взлетит.
Аудит и внедрение — разные услуги, и они не смешиваются.
В аудите я не рекомендую конкретных вендоров. Я нахожу проблему, считаю её стоимость и описываю, каким требованиям должно отвечать решение. Выбор поставщика остаётся за клиентом.
Если после аудита клиент просит помочь с выбором, я даю критерии оценки и по запросу знакомлю с подрядчиками, с чьими решениями работала. Знакомство — не рекомендация: я говорю, что видела в работе, включая ограничения.
О наличии партнёрского вознаграждения я сообщаю клиенту до начала работ. Всегда, независимо от размера. Если такое вознаграждение есть, клиент знает об этом раньше, чем принимает решение.
К моменту разговора с вами у клиента есть понимание, что именно ломается, сколько это стоит в год и какой эффект должно дать решение. Не «хотим бота», а «теряем столько-то на повторных обращениях по одной причине».
Не нужно тратить недели на выявление потребности и обоснование бюджета — это уже сделано и подтверждено цифрами, которые клиент принял.
Решение выбирается под измеренную проблему, а не под ожидания. Меньше вероятность, что через полгода клиент скажет «мы внедрили, а лучше не стало».
Могу вести внедрение со стороны клиента: приоритеты, план, контроль, разбор того, что не пошло. Партнёр получает подготовленную сторону заказчика вместо команды, которая не понимает, что от неё нужно.
→ Разработчики голосовых и текстовых роботов, ИИ-суфлёров для операторов.
→ Платформы телефонии и омниканальных коммуникаций.
→ Системы управления задачами и процессами — helpdesk.
→ Аутсорсинговые контакт-центры в том числе премиального сегмента.
→ Профессиональные сообщества и эксперты в клиентском сервисе.
→ Взаимные рекомендации. Я привожу клиента с измеренной задачей, вы — компанию, которой нужна независимая диагностика до выбора решения.
→ Совместные проекты. Аудит, внедрение и сопровождение в одной связке, когда клиенту нужен и анализ, и реализация.
→ Совместные мероприятия. Вебинары, разборы кейсов, выступления на отраслевых конференциях.
→ Форма сотрудничества обсуждается: работаю как с партнёрским вознаграждением, так и без него. Условия фиксируем до начала работы с клиентом.
Выступала на конференциях профессионального сообщества CallCenterGuru в Москве: «Contact Center in Retail», «Передовой опыт контактных центров», «Неделя контактных центров». А также на конференции MightyCall в Минске.
→ Организация удалённой работы контакт-центра: как устроена самоорганизованная распределённая команда, что ломается при переходе на удалёнку и как это чинить. С разбором практики Dodo Brands — первой в России полностью удалённой поддержки.
→ Экономика сервиса: как перевести клиентские эмоции в метрики, а метрики в деньги.
→ Метрики, которые нельзя нарисовать: почему CSAT врёт, а возвращаемость нет.
→ Автоматизация без потери качества: где робот закрывает вопрос, а где создаёт новый.
→ Как улучшать клиентский опыт от UX и исследований до внедрения изменений.
Открыта к участию в конференциях, вебинарах и подкастах. Пишите — обсудим тему под вашу аудиторию.
Неоднократно входила в состав жюри профессиональной премии «Хрустальная гарнитура» — оценивала проекты в разных номинациях.
Провожу оценку кандидатов на позиции руководителей клиентского сервиса: интервью по компетенциям и письменное заключение для заказчика.
Напишите, что вы предлагаете и какая у вас аудитория. Отвечу лично в течение 24 часов.